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Qué hace por las empresas la comunicación en épocas de crisis

¿Crisis, quién dijo crisis? ¿Pero eso no era el título emblemático de la discografía de Supertramp? Y ahora que por fin hasta el Gobierno español reconoce que nos encontramos en una, que para muchos todavía tiene una dimensión desconocida, ¿qué van a hacer empresas, organizaciones, instituciones, más allá de soluciones que tengan que ver con su modelo de gestión?

Considero, y esto es una reflexión personal, que una de las medidas que no deben adoptar, y que por desgracia con más frecuencia se lleva a cabo, es la de eliminar de su estrategia corporativa todo aquello que tenga que ver con la comunicación. Seguir posicionados en estos momentos, años, dicen otros, es la mejor manera de incrementar su reputación cuando esto acabe, aunque suponga un enorme esfuerzo.

Pero vamos más allá. En este caso más acá, ya que estas empresas, organizaciones o instituciones, pueden verse en situaciones críticas al margen de que exista una situación coyuntural a nivel global. Especialmente porque desarrollan acciones que tienen que ver con multitud de públicos y su modo de comportarse o el propio entorno puede abocar a una situación crítica.

Cabría plantearse, entonces, porqué es necesario plantearse en nuestras estrategias comunicativas las posibles situaciones de crisis, e integrar en el plan la prevención, de tal modo que pueda ayudar a evitar el deterioro de la imagen corporativa y potenciar la reputación ante esos escenarios.

En este sentido es conveniente entender la importancia de la comunicación de crisis, de qué manera ayuda la gestión de la comunicación interna, y cómo se puede aplicar las teorías de las relaciones públicas en casos reales.

Traigo a colación el caso Mattel, en cuya crisis intervinieron diversos actores, para comprender la necesidad de gestionar la comunicación de una manera holística, integrando los distintos aspectos en los que la organización transmite imagen. Aparecen los medios de comunicación y las autoridades, y no sólo en los medios tradicionales, sino también en la blogosfera, las organizaciones de consumidores que denuncian a la empresa, y cómo reacciona esta con la información, en los distintos países, con información sobre la retirada de los productos.

Por último, os adjunto este documento, ya conocido por muchos de vosotros, sobre la gestión comunicativa de un caso real.

Los mensajes y el plan de comunicación

Hemos visto en algún momento de la asignatura, cuando abordamos el ejemplo del Plan de Comunicación del 70 aniversario de la marca Nestlé en España, la importancia de los mensajes y cómo sustentaban las estrategias comunicativas y las posteriores acciones para conseguir los objetivos marcados.

Corresponde, entonces, comprobar cuál es la percepción de expertos, estudiosos y empresas sobre esta parte de la comunicación, que en ocasiones pasa desapercibida. Es interesante atender, en primer lugar, a lo que los creativos piensan sobre la elaboración de los mensajes y su papel en la comunicación. No conviene perder cómo se integran los mensajes en un plan de comunicación.

Para los que queráis ver cómo funcionan los claims en otro idioma, pasaros por aquí, cómo ayuda al posicionamiento, y en tiempos de crisis, la comunicación líquida, de qué manera las expresiones cotidianas más callejeras encuentran acomodo en las estrategias empresariales.

La creación de claims tiene que ver con muchos aspectos, todos ellos relacionados con la estrategia empresarial y también con la comunicaciónal. En el ámbito de la publicidad, los creativos manejan varias técnicas, de las que este artículo realiza un específico resumen.

Desde el punto de vista de la planificación estratégica de la comunicación, podéis consultar el capítulo VII del libro de Benito Castro, “El auge de la comunicación corporativa“, que se puede descargar gratuitamente.